lunes, 18 de noviembre de 2013

UN DÍA EN LA VIDA DEL COMMUNITY MANAGER

En el Diplomado Universitario sobre Community Management de Fundaudo, el profesor Aquiles Torrealba ilustró un día en la vida de un community manager, basándose en el libro de Pedro Rojas "Community Management en una semana". Aquí les dejo un resumen de la agenda apretada que mostró Torrealba:




8:00 am: Llegamos a nuestro lugar de trabajo y comenzamos a revisar los timelines en las distintas redes sociales, así como los comentarios en los blogs para tomar acciones inmediatas y/o promocionar respuestas precisas si fuese necesario.

8:30 am: Nos empapamos en la actualidad informativa en el ámbito nacional e internacional (periódicos digitales y canales de información), focalizándonos en las noticias relacionadas con nuestra profesión y el sector de la empresa, así como información de la competencia.
Chequeamos las cuentas de correo electrónico buscando novedades, gestionando lo más urgente y priorizando los importantes, sobre todo los que contienen reportes o feedback.

9:00 am: Organizamos la agenda del día reestructurando prioridades mientras seguimos analizando
interacciones. Se responden preguntas, se resuelven problemas y se contestan comentarios.
Revisamos el estado de nuestras comunidades en redes y blogs. Cuánto han aumentado los fans y seguidores, conversaciones relevantes, cuál es la tasa de abandono, análisis de posibles causas y determinación de acciones a seguir.

10:00 am. Comenzamos con las interacciones ya fijadas en los protocolos de gestión y comunicación que hemos elaborado.
Escuchamos y conversamos con nuestras comunidades, aportando contenido interesantes y enriquecedores. Revisamos y monitorizamos los distintos canales, buscando conversaciones e información que nos afecte.
Buscamos y atraemos a nuevos usuarios y los hacemos formar parte de nuestras comunidades, mientras fidelizamos a los ya existentes y realizamos acciones para intentar convencer a los fugados.
Gestionar cualquier queja o comentario negativo hacia la empresa, la marca o sus productos, y ponemos en marcha nuestro protocolo de crisis (si fuese necesario) con acciones concretas, informamos a las personas implicadas según la gravedad del caso.

REFLEXIÓN: Nunca esperar que las comunidades generen inquietudes para entonces actuar; más bien al contrario, el CM debe ser el primero en generar conversación y debate.

11:00 am reunión con los otros departamentos para comprobar que estamos siguiendo con lo establecido en relación con los protocolos de gestión, comunicación y creación de seguidores.
Compartimos información sobre las incidencias del día, para determinar nuevas acciones, realizar correcciones y decidir  nuevos caminos a seguir.
12:00 m. Contactamos con otros miembros del equipo para revisar el alcance de las acciones basándose en las últimas métricas obtenidas.
Redactamos y actualizamos algunos de los contenidos en las distintas redes y, al mismo tiempo, revisamos la actualidad sobre las distintas temáticas en las que estamos involucrados.
12:30 am Encontramos una serie de conversaciones sobre uno de nuestros productos  nos damos cuenta de que son comentarios positivos.  Organizamos una reunión de marketing de la empresa y le mostramos este cometario.
Presentamos un informe en que destacamos la importancia comercial que puede tener canalizar esta nueva funcionalidad en una parte del mercado de clientes.
Investigamos en los perfiles de las redes sociales de estos usuarios y encontramos que poseen una característica común.

REFLEXIÓN: Un CM ha de invertir mucho tiempo en tareas de monitorización y análisis de métricas.

1:00 pm. Organizamos la publicación de los contenidos, mientras buscamos conversaciones pertinentes y menciones de nuestra marca.
Respondemos y tomamos acciones si fuera necesario.
Investigamos que hay un número de usuarios en distintas redes comparando nuestro productos con los de la competencia.
2:00 pm. Sacamos tiempo para comer algo y reponer energías.
3:00 pm.  Edición de un video de youtube y publicaremos en el blog. Más tarde lo difundiremos
Respondemos mensajes.
Aprovechamos para preparar un newsletter con algunas novedades.

REFLEXIÓN: Ofrecer contenidos que posean valor y riqueza informativa con humildad. Aceptar equivocaciones y de soluciones para corregir la falla.

4:00 pm. Buscamos corrientes de información que nos interesen, así como líderes de opinión para atraerlos y asimilarlos dentro de nuestra estrategia.
Organizamos una sesión vía skype con algunos miembros del equipo y dedicamos unos minutos para intercambiar información, para compartir ideas.
4:30 pm. Entrevistamos a un nuevo cm por skype.
Atendemos redes sociales, ante comentarios negativo y atendemos el protocolo básico de crisis. Preparamos una respuesta acorde, informamos a continuación a los responsables de la empresa.
5:00 pm Formato de un evento
5:30 pm Empezamos a comprobar que podemos desconectarnos verificando redes.
Confirmamos el relevo.

Entre las 8:00 pm y las 10:00 pm: Verificamos que todo esté bien, atendemos menciones y mensajes si los hubiera. Gestionamos nuestras propias redes. 

2 comentarios:

  1. despues de las 10pm duermen!...jajaja tengo un blog en mi perfil de g+ esta el enlace,si le intereza.gracias por el post!

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    1. Y a veces no duermen sino hasta después de las 11!!! jajaja

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